Artesis Plantijn Hogeschool Antwerpen
Management en Communicatie
campus Meistraat
Meistraat 5 - 2000 Antwerpen
T +32 3 220 55 20 - F +32 3 220 55 59
mc@ap.be
Client relations skills/227144/1699/1920/1/71
Studiegids

Client relations skills/2

27144/1699/1920/1/71
Academiejaar 2019-20
Komt voor in:
  • Bachelor in het office management, trajectschijf 3
    Keuzeoptie van afstudeerrichting:
    • Leertraject Sales binnen Business & Languages
    • Medical Sales binnen Health Care Management
Dit is een enkelvoudig opleidingsonderdeel.
Studieomvang: 3 studiepunten
Co-titularis(sen): Hye Dirk
Onderwijstalen: Nederlands
Kalender: Module 2
Dit opleidingsonderdeel wordt gequoteerd op 20 (tot op een geheel getal).
Mogelijke grensdata voor leerkrediet: 02.12.2019 (2de module)
Tweede examenkans: wel mogelijk.
Tolereerbaarheid: Dit opleidingsonderdeel is tolereerbaar onder de voorwaarden van de opleiding waarvoor je bent ingeschreven.
Totale studietijd: 78,00 uren

Volgtijdelijkheid

Op dit opleidingsonderdeel is er geen volgtijdelijkheid van toepassing.

Korte omschrijving

Oplossingsgericht handelen, klantgericht communiceren, conflicten oplossen, klachten professioneel behandelen, incentives organiseren, discreet overkomen, bezoekers verwelkomen en een commerciële reflex tonen. Al deze taken kan je pas succesvol uitvoeren als je de juiste communicatievaardigheden aan de dag legt. Inhoudelijk zal Client Relations Skills deze vaardigheden aanscherpen. Zelfvertrouwen uitstralen via sterke lichaamstaal, assertief taalgebruik, de juiste woorden gebruiken in je schriftelijke en mondelinge communicatie en professionele presentaties houden zullen je helpen om anderen aan te sturen, te motiveren en te coachen.



OLR-Leerdoelen (lijst)

Accuratesse
De student luistert actief.
Communicatie
De student behandelt gegronde en ongegronde klachten.
De student brengt slecht nieuws.
De student communiceert klantgericht.
De student gebruikt verschillende onderhandelingstechnieken.
De student geeft professionele presentaties en bereid ze voor. 
De student lost conflicten op. 
De student motiveert medewerkers. 
De student stelt professionele mailings op.
Dienstverlenende ingesteldheid
De student behandelt gegronde en ongegronde klachten.
De student communiceert klantgericht.
De student luistert actief.
Informatie
De student geeft professionele presentaties en bereid ze voor. 
Management support
De student lost conflicten op. 
Planning en coördinatie
De student motiveert medewerkers. 
Zelfstandigheid
De student gaat om met "lastige mensen".

Leerinhoud

Reputatiemanagement
Klantentevredenheid
Conflicthantering
Onderhandelingstechnieken
Klachtenbehandeling
Slecht nieuws brengen
Mensen motiveren
Professionele mailings
Presentatietechnieken

Non-verbale communicatie

Assertieve communicatie

Telefoon als bondgenoot

Studiematerialen (lijst)

Presentaties powerpointVerplicht
Zakelijke communicatie schriftelijkVerplicht
Digitap APVerplicht
  • Auteur: Artesis Plantijn Hogeschool Antwerpen

Studiematerialen (tekst): Verplicht


Onderwijsorganisatie

Examentijd
Voorziene tijd voor toetsing2,00 uren
Werkvormen
Hoor- en/of werkcolleges12,00 uren
Practicum en/of oefeningen12,00 uren
Werktijd buiten de contacturen52,00 uren

Toetsing (lijst)

Evaluatie(s) voor de eerste examenkans
MomentVorm%Opmerking
AcademiejaarKennistoets50,00Schriftelijk examen over de geziene leerstof
Indien 2de examenkans nodig is, blijven de punten van de permanente evaluatie uit eerste zittijd meetellen.
AcademiejaarKennistoets permanent (Permanente evaluatie)50,00Permanente evaluatie op alle individuele en groepswerkenIndien 2de examenkans nodig is, blijven de punten van de permanente evaluatie uit eerste zittijd meetellen.
Evaluatie(s) voor de tweede examenkans
MomentVorm%Opmerking
Tweede examenperiodeKennistoets100,00Schriftelijk examen over de geziene leerstof (80%). De punten van de permanente evaluatie uit eerste zittijd worden overgedragen (20%).

Toetsing (tekst)

Zie Digitap voor eventuele verdere instructies