Artesis Plantijn Hogeschool Antwerpen
Management en Communicatie
campus Meistraat
Meistraat 5 - 2000 Antwerpen
T +32 3 220 55 20 - F +32 3 220 55 59
mc@ap.be
Client relations skills/227144/1699/1920/1/71
Studiegids

Client relations skills/2

27144/1699/1920/1/71
Academiejaar 2019-20
Komt voor in:
  • Bachelor in het office management, trajectschijf 3
    Keuzeoptie van afstudeerrichting:
    • Leertraject Sales binnen Business & Languages
    • Medical Sales binnen Health Care Management
Dit is een enkelvoudig opleidingsonderdeel.
Studieomvang: 3 studiepunten
Co-titularis(sen): Hye Dirk
Onderwijstalen: Nederlands
Kalender: Module 2
Dit opleidingsonderdeel wordt gequoteerd op 20 (tot op een geheel getal).
Mogelijke grensdata voor leerkrediet: 02.12.2019 (2de module)
Tweede examenkans: wel mogelijk.
Tolereerbaarheid: Dit opleidingsonderdeel is tolereerbaar onder de voorwaarden van de opleiding waarvoor je bent ingeschreven.
Totale studietijd: 78,00 uren

Bijzondere maatregelen Coronacrisis

De hogeschool bevindt zich in een overmachtssituatie als gevolg van de maatregelen die door de overheid werden genomen om de verspreiding van het coronavirus in te dijken. Daardoor werd de hogeschool genoodzaakt om, naast de afwijkingen t.o.v. de voorziene werkvormen en studiematerialen in de ECTS-fiche, ook afwijkingen te voorzien t.o.v. de informatie over de toetsing in deze ECTS-fiche van dit opleidingsonderdeel. Voor de toetsing wordt/worden de volgende afwijking(en) voorzien: Tweede examenkans: mondeling digitaal examen via Teams, examentijd 15 min. Zie digitap voor meer informatie.

De voorziene tijd voor toetsing kan wijzigen en zal, indien gewijzigd, gecommuniceerd worden via de Digitapcursus van dit opleidingsonderdeel.

Let op! Deze wijzigingen vervangen dus de informatie over de toetsing in deze ECTS-fiche.
Indien verdere maatregelen vanuit de overheid de hogeschool ertoe zouden noodzaken nog verdere afwijkingen te voorzien voor de toetsing, dan zal de student hier zo gauw mogelijk per e-mail van op de hoogte worden gebracht.

Volgtijdelijkheid

Op dit opleidingsonderdeel is er geen volgtijdelijkheid van toepassing.

Korte omschrijving

Oplossingsgericht handelen, klantgericht communiceren, conflicten oplossen, klachten professioneel behandelen, incentives organiseren, discreet overkomen, bezoekers verwelkomen en een commerciële reflex tonen. Al deze taken kan je pas succesvol uitvoeren als je de juiste communicatievaardigheden aan de dag legt. Inhoudelijk zal Client Relations Skills deze vaardigheden aanscherpen. Zelfvertrouwen uitstralen via sterke lichaamstaal, assertief taalgebruik, de juiste woorden gebruiken in je schriftelijke en mondelinge communicatie en professionele presentaties houden zullen je helpen om anderen aan te sturen, te motiveren en te coachen.



OLR-Leerdoelen (lijst)

De Bachelor Office Management werkt stipt, snel, doelmatig , ordelijk en nauwkeurig.
De student luistert actief.
De Bachelor Office Management beheerst het Nederlands en minstens 3 vreemde talen (E, FR, D, S). De Bachelor Office Management onderhoudt de interne, externe en interculturele communicatie zowel schriftelijk als mondeling ( telefonie, communicatie, correspondentie, notuleren ..). De Bachelor Office Management kan vragen en wensen van stakeholders correct inschatten en speelt daarop in, hij/zij reageert empatisch in alle professionele situaties en toont zich hierbij steeds discreet conform de beroepsdeontologie en bedrijfscultuur.
De student behandelt gegronde en ongegronde klachten.
De student brengt slecht nieuws.
De student communiceert klantgericht.
De student gebruikt verschillende onderhandelingstechnieken.
De student geeft professionele presentaties en bereidt ze voor. 
De student lost conflicten op. 
De student motiveert medewerkers. 
De student stelt professionele mailings op.
De Bachelor Office Management is loyaal en respecteert bestaande de beroepsdeontologie en de bedrijfscultuur.De Bachelor Office Management stelt zich dienstverlenend, klantgericht en commercieël op.
De student behandelt gegronde en ongegronde klachten.
De student communiceert klantgericht.
De student luistert actief.
De Bachelor Office Management kan klassieke en digitale informatie opzoeken, verzamelen en archiveren. Hiervoor hanteert de Bachelor Office Management up to date dossiersystemen, klasseer- en archiveringsmethoden en ICT-technologie (document management systemen) en zorgt voor efficiënte informatiedoorstroming en -verwerking.
De student geeft professionele presentaties en bereidt ze voor. 
De Bachelor Office Management heeft inzicht en kennis van boekhouding, software voor statische verwerking, sociale zekerheid, personeelsmanagement, marketing, verkoopstechnieken en kwaliteitszorg. De Bachelor Office Management kan eveneens bedrijfsresultaten, personeels- commerciële en financiele gegevens verwerken, analyseren, opvolgen en rapporteren. De Bachelor Office Management kan budgetten en CRM-systemen beheren.
De student lost conflicten op. 
De Bachelor Office Management plant, coördineert en organiseert acties van de manager, events, vergaderingen, congressen, zakenreizen en afspraken met klanten en externe commerciële contacten. De Bachelor Office Management heeft inzicht in de vereisten bij de voorbereiding en organisatie van vergaderingen en volgt mee de besluitvorming op. De Bachelor Office Management organiseert en coördineert het secretariaat, bepaalt de werkindeling op het secretariaat, coördineert en adviseert bij invoering van nieuwe procedures en stuurt het secretariaat logistiek.
De student motiveert medewerkers. 
De Bachelor Office Management is zich bewust van zijn eigen verantwoordelijkheden en evalueert zijn eigen handelen. De Bachelor Office Management organiseert zelfstandig administratieve en organisatorische opdrachten en voert deze systematisch uit. De Bachelor Office Management is kritisch, spoort problemen op en formuleert daaruit een probleemstelling. De Bachelor Office Management kan voor een continuiteit zorgen bij afwezigheid van het management.
De student gaat om met "lastige mensen".

Leerinhoud

Reputatiemanagement
Klantentevredenheid
Conflicthantering
Onderhandelingstechnieken
Klachtenbehandeling
Slecht nieuws brengen
Mensen motiveren
Professionele mailings
Presentatietechnieken

Non-verbale communicatie

Assertieve communicatie

Telefoon als bondgenoot

Studiematerialen (lijst)

Presentaties powerpointVerplicht
Zakelijke communicatie schriftelijkVerplicht
Digitap APVerplicht
  • Auteur: Artesis Plantijn Hogeschool Antwerpen

Studiematerialen (tekst): Verplicht


Onderwijsorganisatie

Examentijd
Voorziene tijd voor toetsing2,00 uren
Werkvormen
Hoor- en/of werkcolleges12,00 uren
Practicum en/of oefeningen12,00 uren
Werktijd buiten de contacturen52,00 uren

Toetsing (lijst)

Evaluatie(s) voor de eerste examenkans
MomentVorm%Opmerking
AcademiejaarKennistoets50,00Schriftelijk examen over de geziene leerstof
Indien 2de examenkans nodig is, blijven de punten van de permanente evaluatie uit eerste zittijd meetellen.
AcademiejaarKennistoets permanent (Permanente evaluatie)50,00Permanente evaluatie op alle individuele en groepswerkenIndien 2de examenkans nodig is, blijven de punten van de permanente evaluatie uit eerste zittijd meetellen.
Evaluatie(s) voor de tweede examenkans
MomentVorm%Opmerking
Tweede examenperiodeKennistoets100,00Schriftelijk examen over de geziene leerstof (80%). De punten van de permanente evaluatie uit eerste zittijd worden overgedragen (20%).

Toetsing (tekst)

Zie Digitap voor eventuele verdere instructies